来源：资管有道
“无操作能力的老人，如何“自主”线上投保？”
银行，本是老百姓托付“养老钱”最信赖的金融港湾。
然而，河南焦作两位年过五旬的老人，却在中信银行焦作分行遭遇了一场惊天“套路”：十年间坚持存入银行的近10万元养老积蓄，取钱时才惊觉，根本不是存款，而是一份会让本金大幅缩水的高风险保险，仅剩7万本金。
更荒诞的是，银行辩称，这是老人“自主在手机银行上完成的购买”。
一边是毫无手机操作能力的花甲老人，一边是“合规的线上投保记录”，这场充满矛盾的交易，正在撕开银行代销保险背后，是否存在利用数字鸿沟实现“合规逃逸”的行业潜规则？
01
事件原委：
老人要存养老钱，
10万存款变7万保险
4月2日，据河南日报报道，河南焦作市民郭女士的父母均已年过55岁，为晚年安稳生活，二人先后于2017年7月、2018年2月前往中信银行焦作分行，明确要求办理保本储蓄业务。
2017年和2018年，两位老人先后前往中信银行焦作分行网点，明确表达了办理“养老储蓄”的需求。在银行工作人员的推介下，他们办理了一款名为“金福连”的产品，并连续多年按时缴存。
直到2025年10月，郭女士陪同母亲到银行查询时，才发现惊天反转：这笔看似普通的储蓄，实为中信保诚金福连两全保险（投资连结型）。
这意味着，若两位老人现在提前支取，10万元本金仅剩约7万元。近三万块钱的养老血汗钱，就这样不明不白地蒸发了。
02
核心矛盾：
无操作能力的老人，
如何“自主”线上投保？
河南日报在深入调查中，直指事件中最无法解释的四大矛盾，直指银行销售流程的合规性危机：
其一，老人缺乏线上操作能力。
两位老人年事已高，完全不具备操作智能手机及手机银行的能力。从客观事实上看，他们不具备“自主线上购买”的条件。
其二，保险合同无本人签字。
郭女士父亲证实，案涉保险合同上并无自己的亲笔签名，签字处为空白。一份无投保人亲笔签名的合同，如何生效并扣费近十年，存疑极大。
无老人签名的保单。来源：河南日报
其三，投保记录与事实严重不符。
银行在后续回应中，坚称投保是通过“个人网银、手机银行自主完成”。然而，结合老人无操作能力、合同无签字等事实，该“线上记录”的真实性与形成过程备受质疑。
其四，事后处理态度反常。
事发后双方曾达成口头补偿意向，后续银行反悔，并要求家属删除相关维权视频再协商，引发争议。
03
银行抗辩：
“线上自主操作”成合规挡箭牌
针对诸多疑点，河南日报采访了中信银行焦作分行的相关工作人员。
该行回复邮件显示，中信银行焦作分行称，经核查，郭女士父母分别于2017年、2018年通过个人网银、手机银行购买中信银行代销保险产品-中信保诚【金福连】两全保险（投资连结型）。银行工作人员在介绍产品时，已向客户告知产品为保险产品，明确告知客户“保险非存款，投资需谨慎”。通过调取回访电话可知，已告知客户产品属性、缴费期限、收益风险、退保损失等关键信息，并且提示客户可在投保次日起15日犹豫期内无条件退保。销售流程符合监管规定。
他们接到客户诉求后，多次与郭女士及其父母沟通，耐心解释产品条款与销售流程，同时积极协调保险公司，为客户提供保单信息查询、退保流程指引等服务。他们将持续跟进客户诉求，严格按照监管规定流程推动问题妥善解决。
该行核心抗辩逻辑为：线上渠道自主完成交易，机构已履行告知义务，销售流程合法合规。
04
司法参照：
北京法院明确裁判风向，
否定“线上合规” 抗辩
此次中信银行事件的核心争议，在于两位不具备手机银行操作能力的老年人，却被银行以“手机银行自主操作、流程合规” 作为主要抗辩理由。
针对这类线下推介、线上投保，借机规避适当性义务的纠纷，北京法院系统已通过典型案例和生效判决，释放出明确的司法裁判导向。
2026 年 3・15 期间，北京金融法院在一起典型案例中明确：只要银行工作人员在网点进行线下营销、引导或协助操作，即便最终通过手机银行、网银完成交易，仍属于线下销售，必须在专区双录，不得借 “线上自助” 规避义务。对无线上操作能力的老人，仅靠系统交易记录不足以认定为真实自愿投保。
另据北京日报 2026 年 1 月报道，北京西城法院在一起涉老保险纠纷中亦持相同裁判立场：法院认为，金融机构对高龄、不熟悉智能设备的老年投资者负有更高的适当性与告知义务。若产品与老人风险承受力、养老需求严重不符，且无法证明系本人真实意愿，销售行为存在重大瑕疵，合同可依法撤销。
05
行业乱象凸显，
监管已介入处置
业内人士指出，此类事件并非个例，部分机构已形成针对老年群体的套路化操作：精准锁定不会使用智能手机、高度信任银行的老年储户；以高息存款、养老理财名义模糊产品属性；引导并协助完成手机银行操作，制造自主投保假象以规避双录与面签；发生纠纷后以流程合规为由推卸责任。
一位金融行业律师表示，结合老人无线上操作能力、合同非本人签字、产品属性与养老需求明显不匹配等事实，银行仅以线上自主操作主张免责，依据不足。在当前司法导向下，若无法合理解释流程矛盾，将难以证明已充分履行卖者尽责义务，需承担相应民事责任。
此外，据河南日报报道，国家金融监督管理总局焦作监管分局一名工作人员表示，相关情况已登记，并按工作流程已经正常转办了。